Da i miei clienti ho imparato che…

…A gestire il cliente!

Ma non solo!

Non si smette mai di imparare credo che sia una delle verità assolute della vita. Io cerco di trarre sempre insegnamento dalle lezioni che mi vengono impartite: dal fato, da amici, da quello che mi accade intorno. Negli ultimi mesi, quello che mi ha fatto più crescere è stato avere a che fare con i miei clienti. Perché a volte, quando si è soprattutto agli inizi, non è mai semplice riuscire a comunicare correttamente senza fraintendimenti o problemi…
La distanza non aiuta, e nemmeno il parlare due lingue differenti: da un lato c’è una persona che molto spesso non sa propriamente quello che vuole e che si affida a te, esponendoti desideri e richieste. Dall’altro ci sei tu grafico, tu web designer o esperto di digital marketing, che le idee ce l’hai fin troppo chiare e a volte rigide. Ma le due lingue non hanno spesso punti in comune.
Ecco, questo articolo nasce in seguito a quello scritto per Less Is Sexy (Web Dizionario sul ‘Meno è Meglio’), perché mi sono resa conto che a volte quello che si studia e si da per scontato come livello ottimale di efficienza ed efficacia, non è sempre quello che poi serve nella realtà.
Di articoli sulla gestione dei clienti se ne trovano tantissimi in giro, alcun fin troppo irriverenti che rasentano la maleducazione. Sono dell’idea che non è mai bene parlar male di chi comunque ti permette di vivere facendo quello che ami.
È vero, ci sono clienti arroganti (ma credo che sia dovuto al fatto che non sanno comunicare con chiarezza quello che vogliono), altri che pretendono troppo, o che non si rendono conto che spesso chiedono la Luna a prezzi scontati, ma non per questo bisogna prenderli in giro, o ridicolizzarli online.

Il rispetto prima di tutto. Sempre.

Quanto sarebbe brutto se qualcuno cominciasse a scrivere sul proprio sito, pagina facebook o forum, di quanto un web designer, un grafico, o un Social Media Manager siano arroganti, inetti, o semplicemente antipatici? Mi rendo perfettamente conto che gestire i clienti non è mai cosa semplice, soprattutto se si è agli inizi, e forse questo post è diretto proprio a tutte quelle persone che stanno intraprendendo la carriera da Freelancer… E si ritrovano ad affrontare in solitaria questa meravigliosa avventura. Sono anche certa che tra sei mesi, potrò tranquillamente scrivere un seguito a questo post, perché come detto prima: non si smette mai di imparare.

Impariamo a gestire il cliente!

• Il preventivo deve essere chiaro ed esaustivo. Questo perché non darà adito poi a problematiche future, io abitualmente lo divido in due parti: una parte discorsiva e una più tecnica a punti. Evidenzio sempre le spese che NON rientrano nel preventivo, come ad esempio: l’acquisto dello spazio web, o del theme. Generalmente elenco in maniera breve anche i servizi aggiuntivi che posso offrire collegati a quello che richiede il cliente, ed è stata una delle migliori mosse… Perché spesso chi ti chiede un preventivo non ha idee chiare e non sa nemmeno precisamente cosa vuole. Nel preventivo specifico anche le linee guida del progetto, i passaggi fondamentali e quali sono i compiti rispettivi delle due parti.

• Il 90% delle comunicazioni avverrà tramite e-mail o forum. Il punto che più fa storcere il naso, e che spesso mi ritrovo a difendere con le unghie e con i denti. Perché evitare Skype o una telefonata? Questa è la domanda a cui voglio rispondere.
  Perché si perde tempo.
  Chi come me lavora spesso da casa, sarà sicuramente abituato ad essere multitasking, passare al telefono le ore con una persona vuol dire essere bloccati e non poter far altro. Al telefono si toccano tantissimi argomenti, se non si è veloce a prendere appunti o concentrati per non divagare si rischia di perdersi pezzi qui e lì. Inizialmente offrivo la possibilità di passare qualche ora insieme su Skype (o in caso di mancata connessione stabile al telefono) per spiegare al cliente il funzionamento del nuovo sito. Come aggiornare le parti che lo compongono, cosa modificare, come inserire immagini negli articoli, gli elementi fondamentali e così via. Dato che anche se controproducente per me il cliente deve essere in grado di gestire il proprio sito in maniera autonoma una volta consegnato. Purtroppo non ha funzionato, ho capito che la mossa migliore è quella di scrivere una lunga mail (oppure un file su word) con tutte le informazioni allegando anche le screencaps. Si ha la possibilità di stampare e tenere sempre sotto mano tutte le informazioni necessarie. Io ho anche creato un forum sul mio nuovo sito, per facilitare la richiesta di aiuto da parte dei miei clienti. Sperando così di non correre il rischio che si perda qualche e-mail per strada.
  Questo punto vale quando non si ha la possibilità di incontrare di persona il cliente con frequenza o proprio per niente.

• Disponibilità. Ma non troppa. Bisogna sempre trovare il giusto equilibrio. Amo quello che faccio, e ci sono voluti anni di favori ad amici e parenti per farmi capire che era il momento di mettermi in gioco sul serio. Sono sempre stata disponibile con tutti, ho sempre fatto uno sforzo in più per andare incontro a chi avevo davanti, sia con il timore di deludere il cliente, sia con la pignoleria tipica di chi vuole avere tutto sotto controllo. Non avevo orari: lavoravo sette giorni su sette, giorno o notte non faceva differenza. Rispondevo alle mail perfino se ero a cena fuori con gli amici. Poi mi sono resa conto che avrei dovuto darmi una regolata, perché per quanto fossi agli inizi cominciavo ad avere seri problemi anche per organizzare il lavoro effettivo. Quindi, armata di buona volontà mi sono creata dei calendari dove suddivido il lavoro e mi segno tutti gli impegni (off line e online) cosi da saperli gestire meglio… Per esempio: la domenica e il sabato generalmente lavoro per il mio sito, se sto a casa e non esco. Non lavoro mai per oltre un determinato numero di persone alla volta, e con i tempi mi tengo sempre larga, gli imprevisti accadono più spesso di quanto si possa immaginare.

• Non prendetela sul personale se non seguono le vostre indicazioni. Mamma mi ha sempre detto che sono permalosa, perché mi ‘picco’ facilmente. Non è esattamente vero, dipende dall’ambito e il modo in cui mi si rivolge la critica. Quando mi si chiedevano delucidazioni in particolari ambiti: SEO, grafica, impostazione dei contenuti, e altro ancora, ho sempre cercato di adattare il possibile le regole generali allo stile della persona che mi ritrovavo davanti. In molti casi le mie indicazioni sono state ignorate, o gestite male. Inizialmente ci rimanevo male, trovavo illogico che qualcuno mi chiedesse qualcosa su cui ero io ‘l’esperta’ e poi facesse di testa propria. Cominciando anche a dubitare delle mie effettive capacità sia professionali che comunicative. Poi ho capito che avrei dovuto lasciare correre. Che non era poca fiducia nei miei confronti, ma semplicemente il fatto che alcuni aspetti vanno presi e analizzati con calma. Il cambiamento spesso non viene visto di un buon occhio. Ricordate sempre al vostro cliente, che sono suggerimenti, che farebbero meglio a seguirli ma non insistente, devono riuscire comunque a mantenere un certo grado di autonomia e la propria personalità.

• Cercate di fargli capire quello che accade. Questo punto è collegato strettamente al precedente, quando si danno delle indicazioni o si fanno delle scelte, generalmente, per noi ‘del mestiere’ sono più o meno scontate, ma per il cliente no. Se non riesci a fargli capire bene il meccanismo, il motivo della tua scelta molto probabilmente non seguirà mai quell’indicazione; sopratutto se si scosta molto dal suo modo di fare. C’è più probabilità che vi diano retta se si riesce a coinvolgerli nei meccanismi del web.
  Un piccolo trucco? Spesso gli inoltro articoli – presi anche da altri siti – che spiegano il problema in maniera chiara e possibilmente poco tecnica. Con questo mio nuovo sito invece ho una serie di articoli in preparazione che mi aiuteranno a far capire alcuni concetti che con il tempo ho scoperto essere ricorrenti. Potrete considerarla una perdita di tempo, ma ne gioverete in qualità di rapporto professionale ma anche personale, e un cliente che si è sentito seguito e compreso sarà più incline a tornare da voi anziché cercare qualcun altro a cui affidarsi.

• L’educazione e rispetto prima di tutto. Comunicare in questa era digitale non è mai semplice, i fraintendimenti sono dietro ogni pixel; non possiamo vedere l’espressione di chi parla, il tono di voce, ne lo conosciamo cosi bene da decifrarne i modi. Io, ogni tanto risulto più brusca di quello che in realtà sono, perché mi ritrovo a rispondere senza usare faccine o tanti puntini di sospensione. Spesso scrivo e-mail brevi se l’informazione è del tipo “Ci lavoro domani, a presto.” Quindi posso essere fraintesa, e ho iniziato ad aggiungere uno smile o qualche frase di circostanza più ‘dolce’, per evitare che chi mi legge chieda sempre se sono arrabbiata, o peggio mi chiede scusa. C’è poi chi invece non viene frainteso e usa toni pretenziosi e arroganti, in quel caso: rispondete sempre con calma ed educazione, non abbassatevi a quei livelli, cercate sempre di essere cordiali.

• Credere in quello che sapete fare. Quando ho iniziato ad avere i primi clienti morivo dalla paura: se non fossi capace? Se non fossi abbastanza brava? Se mi chiedono qualcosa che non so? Con il tempo ho capito che dovevo credere più in me stessa e che se mi avessero chiesto qualcosa che non ero in grado ci sarebbe sempre stato Google a portata di click e avrei dovuto semplicemente: studiare.

Dovete entrare nell’ottica che il cliente che vi chiede aiuto o consiglio, non sempre ha la conoscenza pregressa dell’ambito; non sempre ha ‘studiato’ quello che avete studiato voi professionisti. Il vostro compito è anche quello di guidarlo in questo percorso che state per intraprendere insieme. In questo articolo analizzo i vari aspetti del gestire il cliente in chiave più negativa che positiva, perchè sono anche i più delicati e problematici. Ogni mia esperienza mi ha regalato anche tantissimi sorrisi e soddisfazioni, e ogni cliente ha contribuito ad alzare il livello di competenze per quello successivo. Quando ti poni in maniera umile e sincera la gente lo comprende, e riesce anche a passare oltre a quelle che possono essere le tue lacune o mancanze.
Un piccolo esempio, una delle clienti con sui sto lavorando ora mi ha chiesto una cosa che non so fare, non credo nemmeno sia possibile a livello tecnico. Ho avuto davanti due opzioni: mentirle e dirle di si oppure dirle di no, che non era fattibile e non rientrava negli accordi presi. Invece ho preso la terza via, le ho detto: “Non so se è possibile e se io ne sarò in grado. Ma posso provare a studiarci su, concludiamo il progetto e nel tempo libero che ho ci studio e ti faccio sapere”. Lei ne è stata entusiasta, e aspettare qualche settimana in più non era un problema. Per me? Un’occasione di migliorare e crescere, di certo non le addebiterò nessuna spesa nemmeno se dovessi riuscirci, perchè la uso praticamente come cavia… Ma in caso di esito positivo, potrei tranquillamente aggiungere questa cosa nella lista di servizi che posso offrire.

E voi i vostri clienti come li gestite? Avete altri suggerimenti o riflesisoni?